Manager un centre d’appels

Les centres d’appels ou « Call Center » sont pour beaucoup d’entreprises, une interface essentielle avec le client. Pourtant, le rôle de téléconseiller est encore trop peu pris en considération. Certicall vous conseille afin de bien manager et valoriser un outil qui tend à devenir stratégique.

Éviter le travail répétitif

Un travail récurrent, des clients pas toujours aimables, des horaires de travail décalés pour répondre au besoin de tous. Les « Call Center » sont souvent représentés comme de véritables usines où seule la rentabilité règne. Cela provient du fait que beaucoup de ces centres d’appels se focalisent sur le ratio chiffre d’affaires sur taux horaires. Pourtant, ces centres font face à des turnovers élevés et des absences pour maladies de façon beaucoup plus fréquente que dans les autres entreprises. Un revers de la médaille qui finit par coûter cher et par rendre les actions de formation difficile à rentabiliser.

Accroître l’esprit d’équipe

Certains centres d’appels ont réussi à mettre en place des techniques de fidélisation du personnel en impliquant les téléconseillers dans des travaux d’équipe. Ils obtiennent de meilleurs résultats en faisant travailler les téléopérateurs en petits groupes, d’une dizaine de personnes, autour d’un manager opérationnel. Ce type d’organisation favorise l’entraide, la concentration, mais également le dialogue lors de problème et rend les agents beaucoup plus solidaires. Et c’est principalement dû à l’intéressement financier. Le personnel se sent réellement valorisé et le manager peut en retour bénéficier d’éléments pour mesurer la satisfaction client.

De nouvelles opportunités pour le personnel

Dans une entreprise croissante, un téléopérateur performant pourra espérer devenir superviseur au bout de 3 à 4 ans d’expérience. Il sera responsable d’une équipe de 10 téléopérateurs. Par la suite, il pourra décrocher un poste de chef de plateau. Néanmoins, ces postes sont de plus en plus réservées aux bac +5. Les centres d’appels sont malgré tout conscients de ces différences, et ils ont donc créé des postes intermédiaires pour les évolutions faites en interne, tels que les formateurs, coachs ou téléconseillers experts.